¿Qué es un CRM?
Todo negocio necesita una política comercial; incluso en los casos en que las acciones son de carácter aislado y casi espontáneo, todo negocio necesita gestionar las relaciones con sus clientes o potenciales clientes. En el momento en que las acciones comerciales pasan a formar parte de un trabajo sistematizado dentro de una organización, las tareas se vuelven más complejas y el volumen de información comienza a justificar el diseño de una estrategia comercial seria. Llegados a este punto, comenzamos a manejar términos como público objetivo, campañas, clientes potenciales, contactos, cuentas o clientes. Si además, varias personas de la empresa intervienen en la gestión de las relaciones con los clientes o futuros clientes, se hace del todo necesario la utilización de un sistema de información CRM (Customer Relationship Management).
CRM en la era de Internet y las redes sociales. Social CRM
En las sesiones de consultoría para implantación de aplicaciones, que realizamos desde Komunikatik, las plataformas seleccionadas deben cumplir las siguientes características:
- Tecnología de código abierto
- Comunidad de usuarios y desarrolladores
- SaaS
- Movilidad
Además, la conexión del CRM con los Social Media se ha convertido en un requisito adicional e imprescindible para nuestra clientela -tema que desarrollaremos en un próximo post-.
¿Por qué SugarCRM?
Después de analizar varios sistemas de similares prestaciones, en Komunikatik nos hemos decantado porSugarCRM, ya que cumple con todos los requerimientos marcados:
1. Tecnología de código abierto (Open Source)
SugarCRM es una aplicación Web (multiplataforma) basada en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP) instalable tanto en la nube (Hosting) como en servidores propios.
Aunque SugarCRM está impulsada por una empresa que comercializa diferentes versiones de su producto, algunas de ellas de pago, la tecnología de código abierto sobre la que ha sido desarrollado el CRM permite a los desarrolladores el acceso y modificación del código fuente.
2. Comunidad de usuarios y desarrolladores
Una de las claves del éxito de SugarCRM se basa en contar con una gran comunidad de usuarios -alrededor de un millón- y desarrolladores de todo el mundo. Además, la aplicación está traducida a más de 75 idiomas (en euskera, en la versión 4.2.) y permite a los usuarios la creación de nuevos campos vistas y relaciones sin necesidad de programación adicional.
En cuanto a la comunidad desarrolladores, su arquitectura basada en módulos facilita la incorporación de nuevas funcionalidades -plugins, temas, add-ons, idiomas, etcétera-. Este ecosistema de componentes de software está a disposición de la comunidad en el sitio www.sugarforge.org.
3. SaaS
SugarCRM es ideal para servir en modo SaaS y por este motivo, son muchas las empresas que ofertan el pago por uso de la aplicación en paralelo a servicios de consultoría, formación y desarrollo. Existen modalidades de suscripción que pueden oscilar entre los 30 y los 150 euros/mes, en función de las diferentes versiones existentes.
4. Movilidad
Desde un punto de vista de los costes, tal vez sea el apartado de movilidad en el que SugarCRM pueda tener más inconvenientes. Para la versión gratuita -SugarCRM CE- no existe ninguna solución de movilidad oficial. Como contrapartida, existen varios proyectos no oficiales de aplicaciones clientes para Android.
Sin embargo, para las versiones de pago -Sugar Professional, Sugar Enterprise y Sugar Ultimate- o SaaS cuenta con un cliente web para navegadores en dispositivos móviles, basado en html5, y una aplicación cliente para smartphone. En las versiones de pago, desde el panel control de SugarCRM, se pueden realizar las adaptaciones pertinentes para garantizar la funcionalidad del sistema en entornos de movilidad.
Más sobre SugarCRM
La estructura básica de la aplicación se apoya en tres módulos: Ventas, Marketing y Atención al Cliente. Las campañas generan leads, o clientes potenciales, que derivarán en cuentas -o clientes-, contactos u oportunidades, manteniendo un potente historial con características propias de las redes sociales. La gestión de la información del sistema cobra especial importancia. Es en este sentido donde Sugar es realmente útil gracias a las vistas, los filtros, los paneles y los cuadros de mando.
1. Tipos de paneles
- Paneles de contexto: para visualizar y editar, en caliente, formularios de datos.
- Panel de inteligencia: resumen de información de lo que está ocurriendo en el CRM.
- Panel de colaboración y relaciones.
2. Cuadros de mando
Aportan indicadores sobre el estado de oportunidades, equipos de trabajo, contactos e importes de negocio. Estos indicadores, representados en diferentes colores facilitan la interpretación y la toma de decisiones.
Los cuadros de mando son parametrizables, pueden ser utilizados como landing page personalizada por usuario y permite la integración con otras plataformas: a través de módulos y conectores es posible comunicar con servicios tales como Google Calendar, Outlook, Mailchimp y redes sociales.
En Komunikatik apostamos por SugarCRM como pieza determinante en la estrategia comercial de una organización, donde la tecnología se pone al servicio de un proceso o secuencia de acciones de Marketing que nos permiten alcanzar objetivos e incrementar ingresos. Estas acciones tienen mucho que ver con escuchar y entender, anticiparse a necesidades existentes y potenciales, buscar la satisfacción del cliente, construir relaciones, captar y fidelizar a la clientela.
Para lo que ya dominas no necesitas ayuda. Si buscas un Social CRM puedes contar con nosotros.
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